СRM-системы

• Технология
• Проекты

Сегодня успех компании определяется не столько тем, какой товар она производит и какие услуги оказывает, насколько велика покупательская способность и насколько эффективно выстроена система управления компанией, но и как персонал работает со своими клиентами. Как известно – 80% продаж обеспечивают 20% постоянных клиентов. Если перед вами стоят задачи управления взаимоотношениями с клиентами, систематизации запросов и контроля их исполнения, обеспечения высокого уровня сервиса и многие другие, то наиболее эффективными инструментом управления для вас могут стать CRM-системы. Система позволяет не только построить эффективную работу с существующими клиентами, но и оптимизировать работу с новыми и перевести их в категорию постоянных партнеров компании.

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента.

 CRM система - это программный продукт, автоматизирующий клиент-ориентированную стратегию компании. Операционный функционал CRM системы нацелен на автоматизацию операционной деятельности продавцов, в результате которой повышается их производительность. Аналитический функционал основан на сборе информации о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ними (привлечение, удержание, поддержание лояльности), преобразовании ее в знания и использовании этих знаний для принятия стратегических решений. Результатом такой автоматизации становятся повышение конкурентоспособности и эффективности компании.

Внедрение СRM-системы решает целый спектр управленческих задач, а именно позволяют:

• сократить цикл продаж и увеличить долю выигранных сделок
• увеличить объем перекрестных продаж
• обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и оперативность реагирования на их запросы
• повысить эффективность маркетинговых мероприятий
• снизить издержки на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов
• получить реальную картину по спросу и оценке – все это ответы на вопросы при построении клиентской политики

Компания АСТ работает с продуктами компании Terrasoft - крупнейшим в СНГ поставщиком комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных отраслей и видов деятельности.  

Технология работ

Основные этапы выполнения работ для внедрения СRM-системы следующие. 

1. CRM-тренинг 

CRM-Тренинг является первым этапом комплексного CRM проекта, который проводится квалифицированными тренерами компании с большим опытом реализации CRM-проектов в различных отраслях бизнеса. Тренинг предназначен для владельцев, управляющих бизнесом, топ-менеджерoв, руководителей отделов, маркетологов и бизнес-аналитиков.  

Цели тренинга 

• Определить сферу CRM в организации
• Выявить основные проблемные зоны в сфере CRM, требующие изменений
• Определить направления, по которым будет идти работа в рамках CRM-проекта, и сформировать цели по каждому из направлений
• Сформировать общее видение ключевой группы менеджмента компании о необходимости CRM-проекта, его целях, задачах и значении для организации

Основные модули тренинга 

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): Что? Где? Когда? Как?
• Определение потребностей организации в CRM
• Цели и задачи CRM-проекта в компании
• Умелый Change Management - залог успеха CRM-проекта

Результат тренинга 

После анализа информации, полученной в ходе тренинга, компания получает Предложение о проведении CRM-проекта в организациии. В документе указываются цели, рамки и предварительные сроки проекта по усовершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами.  

2. CRM-экспертиза 

На стадии Экспертизы проводится обследование существующих процессов работы с клиентами, определение особенностей бизнеса Заказчика, целей, которые планируется достичь посредством реализации CRM-проекта, и рамок этого проекта.  

Анализ клиент-ориентированности стратегии компании  

• Систематизация информации о целях функционирования компании
• Описание взаимодействия компании с контрагентами
• Проведение анкетирования клиентов компании
• Анализ степени удовлетворенности клиентов компании

Анализ организационной структуры и функций подразделений продаж, маркетинга и сервиса  

• Анкетирование представителей структурных подразделений
• Составление схемы модели организационной структуры и ее описание

Подготовка документа о текущей ситуации в сфере управления взаимоотношениями с клиентами  

• Составление схем моделей основных бизнес – процессов компании (модели верхнего уровня)
• Формализация и описание основных бизнес – процессов
• Подготовка документа «Отчет об Экспертизе», описывающего существующую структуру и бизнес-процессы предприятия, содержащего согласованные с Руководством цели, потребности бизнеса в сфере CRM, а также задачи и критерии успеха CRM-проекта

3. CRM-консалтинг 

На стадии CRM Консалтинга создается концепция CRM стратегии для компании заказчика. Осуществляется оптимизация процессов работы с клиентами, а также организационной структуры компании для достижения целей, определенных на этапе Экспертизы.  

Оптимизация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и обслуживания клиентов  

• Разработка/обновление стратегических и тактических целей компании
• Создание регламентирующих документов, которые являются утвержденной базой для внедрения новых методов управления
• Оптимизация организационной структуры с целью реализации клиент-ориентированной стратегии

 Создание ключевых показателей деятельности подразделений  

• Определение метрик, норм и отклонений ключевых показателей
• Составление перечня отчетных форм, которые будут являться базой для расчета ключевых показателей
• Определение текущих показателей на разных уровнях: компания - подразделения – сотрудники

Упорядочивание документооборота  

• Определение результирующих отчетных форм
• Создание «Положения о документообороте» в сфере работы с клиентами

Разработка плана действий по внедрению новых регламентов и процессов в организации  

• Подготовка бизнес-процессов компании к последующей автоматизации
• Повышение уровня информированности и подготовленности персонала
• Подготовка и согласование общего плана проекта, порядка и принципов проектной отчетности, методов управления проектными изменениями и рисками, процедуры сдачи-приемки проекта

4. Внедрение CRM-системы 

На основании разработанной на стадии Консалтинга организационной структуры, регламентов и бизнес-процессов составляется техническое задание, согласно которому производится техническая настройка CRM-системы и его интеграция с другими системами заказчика. Проводится обучение специалистов заказчика.  

Формирование технического задания по настройке системы 

• Подготовка спецификации функциональных требований к CRM-системе
• Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта

Техническая настройка системы и интеграция с другими системами  

• Настройка системы согласно техническому заданию
• Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций
• Разработка плагинов для реализации дополнительных функций
• Интеграция с финансовой системой заказчика
• Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов

Создание регламента работы с системы в компании  

• Составление документа, содержащего правила и регламенты работы с Terrasoft CRM в рамках разработанных бизнес-процессов
• Обучение пользователей и опытная эксплуатация Terrasoft CRM
• Организация и проведение тренинга для сотрудников клиента по базовой функциональности продукта

5. Аудит CRM-проекта 

Через 2 месяца после завершения проекта подводятся первые итоги CRM проекта. На основании ключевых показателей, определенных на стадии консалтинга, оценивается степень достижения поставленных целей, а также определяется степень удовлетворенности ключевых пользователей системы со стороны заказчика.  

Качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM проекта  

• Анализ эффективности инвестиций
• Контроль значений и отклонений ключевых показателей от установленных норм
• Выявление возможных отклонений, которые организация может учесть при дальнейшем развитии проекта

Анализ удовлетворенности ключевых пользователей результатами CRM проекта  

• Проведение анкетирования ключевых пользователей CRM системы на предмет удовлетворения ожиданий от CRM проекта
• Составление рекомендаций по сертификации специалистов заказчика
• Разработка видения дальнейшего сотрудничества

6. Техническая поддержка с системы 

Техническая поддержка включает в себя: 

• Консультации технических специалистов АСТ по следующим вопросам:
• • установка и настройка продуктов;
  • обновление продуктов;
  • функциональные возможности продуктов;
  • создание отчётов, плагинов и скриптов;
  • структура базы данных и интеграция с другими системами.
• Предоставление критических обновлений, патчей на последнюю версию продуктов.
• Обновление версий продуктов (стоимость продуктов не входит в стоимость поддержки и оплачивается согласно отдельному  прайс-листу

Наш опыт

Заказчик
Компания «АЭРОС ТРЭВЕЛ»

одно из крупнейших, динамично развивающихся российских агентств в сфере корпоративного и международного туризма

Решение
внедрение СRM-системы АЭРОС ТРЭВЕЛ

Перед командой внедрения были поставлены следующие бизнес-задачи:

Привлечение клиентов:

•  Планирование продаж, управление перспективными сделками
• Наличие полной истории взаимоотношений с клиентами
• Анализ продаж по различным параметрам; использование воронки продаж

Управление взаимоотношениями с клиентами:

• Отработка всех запросов от клиентов
• Регулярный контакт с клиентами согласно регламентам
• Сегментация клиентов, воздействие на разные целевые группы

Повышение качественного уровня взаимодействия с партнерами:

• Сегментация партнёров
• Учет всех контактов с партнёрами
• Анализ эффективности работы с партнёрами

 Анализ деятельности:

• Оперативное принятие решений на основании данных о продажах и задачах сотрудников
• Анализ эффективности маркетинговых воздействий

Результат

Объём внедрения Terrasoft CRM 2.9 составляет 6 рабочих мест.  В настоящее время планируются работы по синхронизации Terrasoft CRM 2.9 c финансовой системой Компании, а также с системой внутреннего документооборота.

Отзыв

Профессионализм и качество услуг, оказанных нам компанией АСТ позволили в полном объёме ощутить преимущества CRM-идеологии и по-новому взглянуть на бизнес-процессы нашей компании. Инструменты, предложенные АСТ, позволили серьёзно разгрузить наших менеджеров организовать и проконтролировать их работу, оставить больше времени для реализации индивидуального подхода в работе с клиентом.

Заказчик
Российский электротехнический концерн

научно-производственный комплекс, в состав которого входят ведущие электромашиностроительные предприятия России

Решение
внедрение СRM-системы Русэлпром

Перед командой внедрения были поставлены следующие бизнес-задачи:

Привлечение клиентов:

• Работа менеджеров в соответствии с бизнес-процессами
• Планирование продаж, управление перспективными сделками
• Наличие полной истории взаимоотношений с клиентами
• Автоматический расчет стоимости заказа
• Автоматизация рутинной работы с документами:
  • Формирование прайс-листа;
  • Формирование спецификаций и коммерческих предложений
• Анализ продаж по различным параметрам; использование воронки продаж

Выполнение заказа:

• Отслеживание этапов производства продукции
• Оперативное информирование клиента о состоянии заказа
• Выполнение заказов в соответствии с бизнес-процессом
• Учет времени, затраченного на выполнение заказа
• Автоматическое формирование документации по заказу

Управление взаимоотношениями с клиентами:

• Отработка всех запросов от клиентов
• Регулярный контакт с клиентами согласно регламентам
• Сегментация клиентов, воздействие на разные целевые группы

Повышение качественного уровня взаимодействия с партнерами и поставщиками:

• Сегментация поставщиков по видам продукции
• Учет всех закупок у поставщиков, определение доли поставщика в структуре закупок

Анализ деятельности:

• Оперативное принятие решений на основании данных о продажах и задачах сотрудников, управление бизнес-процессом компании
• Анализ эффективности маркетинговых воздействий

Результат.

На сегодняшний день объём внедрения Terrasoft CRM 2.9 в промышленную эксплуатацию составляет 85 рабочих мест. В единую систему увязаны три офиса нашего клиента, размещённые в Санкт-Петербурге, Москве и в Сафоново. На платформе Terrasoft CRM частично реализован документооборот компании, в частности приём, регистрация и распределение входящих обращений от потенциальных клиентов, формирование коммерческих предложений, спецификаций и пр. Разработан комплект отчётов, позволяющих существенно снизить объём рутинных операций, проводимых сотрудниками, а также упрощающий осуществление анализа работы Концерна. В настоящее время планируются работы по синхронизации Terrasoft CRM 2.9 c финансовой системой Концерна, построенной на базе 1С, а также с системой  планирования складских запасов материалов и комплектующих. 

Отзыв

Преимуществом Компании АСТ при реализации IT-проектов является гибкость по отношению к клиенту и отсутствие нездорового формализма, присущего многим российским IT-компаниям. Сотрудники компании АСТ удивительно быстро реагируют на наши запросы и всегда предлагают несколько вариантов решения возникшей проблемы. При этом формальная сторона вопроса всегда стоит на второстепенном плане, уступая место конкретным обсуждениям решения проблемы.

• Разработка и внедрение программного обеспечения
• Разработка ПО на заказ
• Адаптация готовых решений
• Реинжениринг ПО

• Универсальные решения
• Корпоративный портал
• СЭД
• Электронные архивы, хранилища данных
• Системы коллективного планирования
• Интеграционные решения
• Геоинформационные системы
• Аналитические системы
• СRM-системы

• Решения ACT
• Системы организации деятельности страховых компаний
• Системы обработки заявок
• Системы паспортизации объектов
• Системы учета материально-технических ценностей
• Электронное правительство