Сопровождение ИТ-инфраструктуры центрального офиса и региональных филиалов

  • Заказчик:General Electric
  • Проект:Сопровождение ИТ-инфраструктуры центрального офиса и региональных филиалов

General Electric (GE) – мировой лидер промышленности и цифровых технологий. Штат компании насчитывает более 300 000 человек, работающих в 175 странах мира. GE способствует выходу мировой промышленности на принципиально новый этап развития. Соединяя цифровое и промышленное оборудование, GE предлагает клиентам передовые, хорошо прогнозируемые, связанные между собой технологические решения.

В России GE работает уж почти 100 лет, используя международный опыт и локализуя передовые технологии в сотрудничестве со стратегическими партнерами в энергетике, нефтегазовой отрасли, транспорте, здравоохранении для решения ключевых инфраструктурных задач и улучшения жизни людей. Головной офис представительства в России и странах СНГ находится в Москве. Вообще же деятельность GE в России охватывает 9 часовых поясов и более 35 городов. В России представлены все бизнес-подразделения GE, работающие в таких областях, как здравоохранение, транспорт, авиация, электроэнергетика, нефть и газ, водоочистка, светотехника

Такая глубокая диверсифицированность бизнеса GEв России вместе с широким территориальным присутствием самой компании и ее партнерской сети, а также необходимость работы на всей территории России в специфичных гео-распределенных условиях, привели к тому, что GE для обеспечения функционирования всего комплекса бизнес-процессов использует ИТ-инфраструктуры со сложной территориально-распределенной топологией, множеством точек присутствия, функционирующую в режиме 24х7х365. Полноценная поддержка и обслуживание такой инфраструктуры с гарантией единого уровня сервиса и обеспечения работоспособности во всех офисах присутствия возможно только с привлечением аутсорсинговой компании федерального уровня.

[Подробнее][Свернуть]

До октября 2015 года сопровождение ИТ-инфраструктуры GE осуществлялось подрядчиком, который по финансовым и организационным причинам не смог продолжить предоставление услуг. GE провела тендер на замещение функций обслуживания всех ИТ-систем московского и региональных офисов, включая плановую и инцидентную поддержку элементов сетевой инфраструктуры, пользовательского и офисного оборудования. По результатам оценки предложений генеральным подрядчиком стала «АСТ», предложив наилучшие условия выполнения работ и гарантии реализации высоких требований к обеспечению надежности функционирования поддерживаемых систем, исполнения единых правил и единого уровня SLA как в московском, так и в удаленных офисах.

В ходе подготовки проекта специалисты «АСТ» провели аудит ИТ-инфраструктуры, подлежащей передаче на аутсорсинг, определили необходимый уровень сервиса в соответствии с требованиями GE, разработали модель и процессы обслуживания на местах, включая выполнение плановых работ, инцидентное обслуживание, ремонты, подмены, потребности в расходных материалах, ЗИП, изучили возможности региональных партнеров.

По итогам подготовительных работ на обслуживание было взято 15 единиц активного сетевого оборудования, 170 единиц периферийной и офисной техники и 950 рабочих мест, размещенных в московском и 11 удаленных офисах, включая поддержку функционирования всех сервисов КСПД и обеспечение доступа к Интернет во всех точках присутствия.

Сложностями на этапах подготовки и старта проекта стали такие факторы как:

  • Широкая гео-распределенность. Офисы заказчика находятся во всех регионах России на территории всех часовых поясов.
  • Наличие офисов в периферийных городах, где фактически отсутствуют возможности привлечения субподрядчиков, которые смогли бы обеспечить должный качественный уровень сервиса.
  • Гетерогенность парка поддерживаемого оборудования разных вендоров, версий и поколений, потребовавшая привлечение широкого спектра специалистов.
  • Неравномерность объемов сервисной работы в разных офисах, потребовавшая разработку индивидуальных схем работы.
  • Необходимость соблюдения корпоративных стандартов и требований, предъявляемых к уровню функционирования ИТ-систем со стороны глобального офиса GE.

При разработке проекта была реализована комплексная схема обслуживания всех элементов ИТ-инфраструктуры заказчика, оптимально обеспечивающая сервисные функции с гарантией единого высокого уровня обслуживания в режиме 24х7х365 и лимитированным временем реагирования на инциденты. Схема учитывает объем сервисных услуг каждого офиса, логистические особенности, региональную инфраструктуру.

Некоторые отличительные черты выполненной проектной работы:

  • В ряде регионов выстроена работа с субподрядчиками.
  • В Москве по схеме аутстаффинга предоставлен персонал, работающий на территории заказчика.
  • Выстроена логистика, обеспечивающая минимальное количество выездов к заказчику, но гарантирующая уровень сервиса как для осуществления плановых работ, так и для обеспечения расходникам и ЗИП.
  • Для периферийных городов выстроены схемы работы с промежуточным складами и оптимальным доступом к сервисной инфраструктуре, расположенной в ближайших крупных городах.
  • Обеспечена возможность использования подменного фонда, осуществление ремонтов в авторизованных сервисных центрах.
  • Организована единая линия поддержки филиалов через службу service-desk.

В результате удалось в полном объеме предоставить полный набор сервисов в каждом офисе заказчика, включающий в себя:

  • Плановое обслуживание оборудование на местах, профилактику
  • Поставку расходных материалов
  • Ремонт на местах и поставку ЗИП
  • Ремонт в сервисных центрах
  • Поставку подменного оборудования
  • Поставку нового оборудования при выводе старого из эксплуатации
  • Консультирование пользователей
  • Услуги единой службы поддержки service-desk

По итогам 6 месяцев осуществления проектного обслуживания удалось добиться высоких показателей, включая:

  • Единая точка входа для обращений по сервисным вопросам позволила повысить общий качественный уровень обслуживания.
  • Скорость выполнения запросов увеличилась в 2-3 раза (в зависимости от филиала).
  • Время простоя обслуживаемого оборудования и сервисов снизилось с 10-15% до не более 2%.
  • Уровень исполняемости SLAповысился с 75% у предыдущего подрядчика до 95%
  • Общие затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры снизились почти на 40%.
Андрианов АлександрРуководитель направления сервисной поддержки и аутсорсинга ЗАО «АСТ»

В проекте поддержки ИТ-инфраструктуры российского офиса GE возникло ряд интересных сложностей, которые заставили нас подумать над решением и явились, на мой взгляд, очень интересными для нас как для профессионалов. В технологиях – большое количество пользователей с очень разными потребностями – от бухгалтеров с типовым набором оборудования, ПО и задач до гео-распределенных рабочих групп инженеров, использующих очень специфические решения. Нам пришлось решать, какие специалисты требуются, когда и в каком объеме, искать и, даже, получать новые компетенции. В логистике – маленькие города, где нет сервисной инфраструктуры. Пришлось придумывать хитроумные схемы как обеспечить там требуемый уровень сервиса и скорость реакции, как это сделать в рамках бюджета.

Цели проекта:

  1. Обеспечение поддержки ИТ-инфраструктуры московского и региональных офисов, включая плановую и инцидентную поддержку элементов сетевой инфраструктуры, пользовательского и офисного оборудования.
  2. Передача функции ИТ-поддержки единому подрядчику с едиными правилами и едиными SLA.

Результаты проекта:

  • Единая точка входа для обращений по сервисным вопросам позволила повысить общий качественный уровень обслуживания.
  • Скорость выполнения запросов увеличилась в 2-3 раза (в зависимости от филиала).
  • Время простоя обслуживаемого оборудования и сервисов снизилось с 10-15% до не более 2%.
  • Уровень исполняемости SLA повысился с 75% у предыдущего подрядчика до 95%
  • Общие затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры снизились почти на 40%.