Комплексная поддержка АРМ, оборудования и ПО

  • Заказчик:Amadeus
  • Проект:Комплексная поддержка АРМ, оборудования и ПО

Amadeus – ведущий поставщик передовых ИТ-систем для мировой индустрии туризма и авиаперевозок, предлагающий решения для дистрибуции ресурсов (Distribution & Content), инструменты продаж и электронной коммерции(Sales & e-Commerce), системы управления бизнес-процессами (Business Management) и консалтинговые услуги (Services & Consulting). Основная разработка компании Amadeus в области дистрибуции туристических услуг – глобальная система бронирования Amadeus, которую используют более 400 тысяч профессионалов туристического бизнеса по всему миру. Система Amadeus работает в 215 странах мира и занимает 1 место среди глобальных мировых дистрибутивных систем по количеству пользователей. Головной офис компании Amadeus находится в Испании. В 2000 году Amadeus стала первой компанией в отрасли, получившей сертификат качества ISO 9001:2000.

В России, Беларуси и Армении интересы Amadeus представляет компания «Амадеус – информационные технологии» с офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Основная функция представительства – обеспечение функциональной и технической поддержки потребителей при работе с системой Amadeus, широкого спектра информационно-консультационных услуг, а также программного обеспечения, позволяющего организовать работу агентств, использующих ее. Компания имеет собственные и партнерские учебные центры в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Минске и еще в 38 городах России. Сегодня к Amadeus подключены свыше 9000 агентских терминалов в стране, а сотрудничество с российской туриндустрией является одним из приоритетных направлений развития.

Специфика работы компании связана с применением ИТ-систем и решений в качестве основных бизнес-инструментов, в том числе обеспечивающих функционирование ключевых продуктов и предоставление услуг. Вся структура работы и взаимодействия как между подразделениями и офисами компании по всему миру, так и с партнерами и клиентами, связана с использованием комплекса развернутых инфраструктурных и информационных систем. Такая зависимость от ИТ накладывает высокие требования к обеспечению работоспособности технологического комплекса компании, доступности ресурсов для внутренних и внешних потребителей.

[Подробнее][Свернуть]

Вместе с этим, планомерное развитие компании в России и реализация планов продвижения на рынках, за которые отвечает «Амадеус – информационные технологии», потребовало от компании пересмотра функций обслуживания ИТ-систем в сторону передачи этого функционала на аутсорсинг. Ранее обслуживание инфраструктуры осуществлялось собственным персоналом, но, с ростом присутствия компании развитием ее услуг в России, такая схема работы перестала быть эффективной.

Основные проблемы, с которыми столкнулась «Амадеус – информационные технологии»:

  •  Рост нагрузки на ИТ-персонал при неизменности объема трудовых ресурсов и, одновременно, неравномерностью их загрузки, что вызвало снижение уровня обеспеченности сервисом при нецелесообразности найма дополнительных специалистов.
  • Необходимость наличия многих ИТ-компетенций при экономической нецелесообразности их развития внутри компании.
  • Невозможность быстрой гарантированной реакции на инциденты, отсутствие практик реализации SLA внутри компании.

Выбор поставщика комплексных услуг ИТ-аутсорсинга «Амадеус – информационные технологии» провела на основе объявленного тендера. «АСТ» предложила наиболее оптимальные и гибкие условия предоставления сервисов, обладая всем комплексом требуемых компетенций и опыта. На старте проекта заказчику требовалось плановое и инцидентное сопровождение части ИТ-систем, включая поддержку рабочих мест и приложений ИТ-инфраструктуры московского офиса в режиме 5х5 при условии обеспечения гарантий исполнения единых правил и стандартов сервиса с высокой степенью исполняемости SLA.

На старте проекта сервисные специалисты «АСТ» провели аудит ИТ-инфраструктуры, подлежащей передаче на аутсорсинг, разработали оптимальную модель предоставления услуг, определили требуемый уровень сопровождения, необходимые технические и трудовые ресурсы для выполнения плановых работ, инцидентного обслуживания, ремонтов, обеспечения потребностей в расходных материалах и ЗИП.

На обслуживание были приняты АРМ, включая используемое программного обеспечение, а также периферийная и офисная техника. В рамках проекта предоставлено несколько инженеров поддержки разного уровня подготовки, организована их посменная работа в соответствии с графиком плановых работ и необходимым уровнем поддержки. Пользователи и ИТ-персонал всех филиалов получили возможность использовать единый центр service-desk для обращения по вопросам сопровождения ИТ-систем.

В ходе выполнения работ удалось обеспечить высокий уровень работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры, принятых на обслуживание, повысить доступность и надежность систем, обеспечить гарантированное время выполнения запросов в течение одного дня вместо ранее нерегламентированных сроков реакции.

С.А. КозловРуководитель операционного департамента «Амадеус – информационные технологии»

Мы благодарны «АСТ» за качественную работу по организации обслуживания автоматизированных рабочих мест и мобильных устройств сотрудников, серверной инфраструктуры, сетевого оборудования, программного обеспечения, периферийной и офисной техники в центральном офисе в Москве. Их подход позволил нам решить целый ряд вопросов в сфере обслуживания ИТ-инфраструктуры и повысить удобство работы пользователей. Команду инженеров «АСТ» отличает высокий профессионализм, оперативность реакции на возникшие проблемы и ответственное отношение к решению поставленных задач.

Цели проекта:

  1. Плановое и инцидентное сопровождение части ИТ-систем, включая поддержку рабочих мест и приложений ИТ-инфраструктуры московского офиса в режиме 5х5 при условии обеспечения гарантий исполнения единых правил и стандартов сервиса с высокой степенью исполняемости SLA.

 Результаты проекта:

  • Обеспечение высокого уровня работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры, принятых на обслуживание.
  • Повышение доступности и надежности систем.
  • Обеспечено гарантированное время выполнения запросов в течение одного дня вместо ранее нерегламентированных сроков реакции.

По результатам 9 месяцев осуществления проектного обслуживания было принято решение о расширении проекта до режима 8х5, а также, а также о передаче на аутсорсинг большего числа функций, включая сопровождение серверной инфраструктуры и мобильных устройств.

Благодарственное письмо Читать письмо